Piše: Biljana Pešić, osnivač Memotion
Godinama je finansijska industrija verovala da će digitalizacija potpuno zameniti fizičke ekspoziture. Mobilne aplikacije, veštačka inteligencija i automatizacija trebalo je da eliminišu potrebu za odlaskom u banku.
Međutim, ono što danas vidimo na globalnom tržištu jeste potpuno drugačiji trend. Najveće svetske banke danas ne stavljaju fokus samo na digitalizaciju, već sve više jačaju savetodavni odnos i ljudski kontakt kao ključ diferencijacije.
Ne vraćaju se klasični šalteri. Vraća se poverenje.
Digitalizacija je ubrzala procese, pojednostavila svakodnevne aktivnosti i omogućila klijentima da gotovo sve obave putem telefona, od plaćanja računa do podizanja kredita. Ali upravo u svetu potpune digitalne dostupnosti raste osećaj distance između institucija i ljudi. Kada nastane problem, finansijska neizvesnost ili velika životna odluka, klijenti ne traže samo algoritam i automatski odgovor.
Traže sigurnost. Traže razumevanje. Traže savet. Traže čoveka
I upravo tu nastaje nova vrednost modernog bankarstva: ne u pukoj obradi transakcije, već u kvalitetu odnosa koji banka gradi sa klijentom.
Generacija Z menja pravila igre
Iako Generacija Z očekuje potpuno digitalno iskustvo i maksimalnu brzinu usluge, istraživanja pokazuju da upravo ove generacije imaju veoma izraženu potrebu za ljudskim savetovanjem kada donose velike finansijske odluke.
Prema istraživanju CFA instituta iz 2026. godine više od 90% mladih investitora koristi neki oblik finansijskog savetovanja. Takođe, čak 91% ispitanika navodi da više veruje ljudskom savetniku nego alatima zasnovanim na veštačkoj inteligenciji kada su u pitanju ozbiljne finansijske odluke.
Istovremeno, Deloitte istraživanje pokazuje da 55% pripadnika Generacije Z odlaže velike životne odluke zbog finansijske nesigurnosti.
To znači da banke budućnosti neće pobeđivati samo tehnologijom. Ali, kako ponuditi ljudski savet generaciji koja ne želi da pređe prag ekspoziture i ne podnosi telefonske pozive?
Odgovor je u digitalnoj empatiji. Gen Z ne želi tradicionalnog bankara, ali želi živog čoveka na svom terenu. Pobeđivaće banke koje chat botove zamene stvarnim ljudima na aplikacijama, koje ponude video-konsultacije jednim klikom i čiji savetnici imaju ime, prezime i lice na ekranu. Oni traže čoveka ili uživo ili u digitalnom pakovanju.
Pobeđivaće sposobnošću da kombinuju:
• digitalnu efikasnost,
• emocionalnu sigurnost,
• edukaciju,
• savetodavni odnos,
• i kvalitetno korisničko iskustvo.
Nordijski model: Najdigitalnij region sveta vraća čoveka u fokus
Globalni trendovi jasno pokazuju da najuspešnije banke ne smanjuju ulaganja u odnos sa klijentima već ih povećavaju. Uzmimo za primer jedan deo sveta.
Nordijske zemlje danas spadaju među najdigitalizovanije finansijske sisteme na svetu. Nordea banka navodi da se čak 97% svih interakcija sa klijentima danas odvija digitalno.
Ipak, uprkos ekstremnoj digitalizaciji, nordijske banke ne ukidaju savetodavnu ulogu čoveka. Naprotiv. One automatizuju administraciju, ali povećavaju vrednost ljudskog odnosa. Ulažu u personalizaciju zasnovanu na veštačkoj inteligenciji i digitalne procese, ali istovremeno jačaju upravljanje odnosima, finansijsko savetovanje i ličnu podršku pri važnim životnim odlukama.
Na prvi pogled, procenat od 97% digitalnih interakcija zvuči kao potpuni nestanak čoveka. Ali trika nema: nordijske banke su automatizovale sve što je dosadno i rutinsko. Time su oslobodile vreme svojih ljudi. Kada klijent danas prođe kroz onih preostalih 3% i sedne prekoputa bankara, on ne gubi vreme na potpisivanje gomile papira. Taj sastanak postaje premium iskustvo – duboki, strateški razgovor o klijentovoj budućnosti, a ne o administrativnim procedurama. Manje kontakta, ali neuporedivo više vrednosti.
Suština nordijskog modela je veoma jasna: Tehnologija rešava operativu. Ljudi grade poverenje.
Britanski model: Zajednički bankarski centri
Jedan od najzanimljivijih evropskih modela trenutno se razvija u Velikoj Britaniji kroz koncept zajedničkih bankarskih centara. Danas u Velikoj Britaniji postoji više od 230 ovakvih bankarskih centara, dok je planirano dalje širenje mreže širom zemlje.
Model funkcioniše po hibridnom principu: više banaka deli infrastrukturu i operativni prostor, dok savetnici pojedinačnih banaka dolaze određenim danima i rade direktno sa svojim klijentima.
Cilj ovog modela nije povratak tradicionalnom bankarstvu. Cilj je očuvanje poverenja, finansijska uključenost, optimizacija troškova i zadržavanje ljudskog kontakta u svetu potpune automatizacije.
Pobednički model
Bankarstvo budućnosti neće biti ni potpuno digitalno, niti potpuno tradicionalno. Pobednik neće biti banka sa najboljom aplikacijom. Niti banka sa najnižom kamatnom stopom.
Aplikacija može bezgrešno da izvrši transakciju. Veštačka inteligencija može nepogrešivo da obradi podatke. Ali nijedan algoritam na svetu ne može da zameni onaj trenutak olakšanja kada klijent, pritisnut životnim problemom ili velikom odlukom, shvati da ga sa druge strane sluša čovek koji ga razume.
Proizvodi mogu da se kopiraju. Tehnologija može da se kupi. Ali odnos koji klijent izgradi sa ljudima u banci ostaje jedina neosvojiva tvrđava i najveća konkurentska prednost.
Ulazimo u novu eru. Era bankarstva zasnovanog isključivo na proizvodima polako se završava. Budućnost pripada bankama koje uspeju da izgrade ekosistem poverenja – kroz spoj tehnologije, savetodavnog odnosa, edukacije i autentičnog ljudskog kontakta.
